“고객만족은 구매한 후의 소비경험과 소비자의 사전기대가 어느 정도 일치하느냐에 따라 결정된다.”(Richard L. Oliver)
고객만족을 위해서는 전략과 시스템과 사람이 한 박자가 되어야 합니다. 고객이 기대한 만큼의 서비스를 제공받아 만족했다면 3명에게 그 사실을 전달하며, 약 40~60%의 고객이 다시 우리 회사를 찾게 됩니다. 반면, 기대한 것보다 월등한 수준의 놀랄만한 서비스를 제공받은 고객은 18명에게 전달하고 약 90~100%가 우리 회사를 다시 찾게 됩니다.
고객은 마음을 얻어야 할 대상이다. 고객만족이란 고객의 욕구(Needs)와 기대(Expect)에 최대한 부응하여 그 결과로서 상품과 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객과의 신뢰감이 연속적으로 이어지는 상태를 말합니다. 즉 고객만족은 선순환이라 할 수 있습니다.
진실의 순간(MOT: The Moment of the Truth)이란 스페인 투우에서 투우사와 소가 일대일 대결하는 최후의 순간을 말한다. 다시 말해 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간이다. ‘피하려 해도 피할 수 없는 순간’ 또는 ‘실패가 허용되지 않는 순간’이 바로 MOT다. CS에선 이를 차용해 “고객의 만족 불만족을 결정짓는 15초”를 일컬어 MOT라 한다.
한 순간의 부정적 이미지는 결국 전체 서비스 수준을 “0″으로 평가하도록 만든다. 즉, 100 - 1 = 0 이다.
고객이 기업을 떠나는 가장 큰 이유는 직원의 불친절이다. 미국 품질관리 협회에 따르면 고객이 이탈하는 이유의 68%가 접점 종업원의 불친절이었다. 제품에 대한 불만은 14%, 가격이나 기타 사유는 18%에 그쳤다. 체감이 관건이다.
심리학자 메러비언(Mehrabian)에 따르면, 첫 대면 시 인상을 결정 짓는 요소는 시각적 이미지 55%, 말하는 태도 38%, 말의 내용 7% 순으로 나타났다.
인물에 대한 성격을 묘사하는 형용사 나열 및 인상 기록에 관한 Asch의 연구(1946)는 초두효과 내지 맥락효과를 입증한다.
측정할 수 없다면 개선할 수 없다(If you can’t measure it, you can’t improve it.) 재무적 지표가 과거의 성과라면 고객만족도(CSI, Customer Satisfaction Index)는 미래의 지표이다. 내외부 고객만족도와 수익률(기존고객유지율, 신규고객확보율 등) 및 시장 점유율 간의 상관관계 파악이 관건이다.
안정형은 화가 나더라도 상당히 인내하지만 정도가 지나치면 평소와 다른 모습을 보이게 된다. 그러나 상대가 배려를 하면 곧 마음의 안정을 찾곤 한다.
악성 민원응대 시, 충분히 경청하고 다소 시차를 두어 상호 감정을 누그러뜨려 처리한다.
불만고객은 조기치료를 통한 전화위복의 계기를 선사한다. 약 4%의 고객 클레임은 기업에 기대를 걸기 때문에 발생한다.
감정 노동이란 다른 사람의 감정을 위해 자신의 감정을 규제하는 행위이다. 감정의 부조화는 불가피하다. “지금 나는 연극을 하고 있어. 나는 일 때문에 다른 사람이 되어 있는 거야.”
